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学科作业

《服务营销》作业题库

发布时间:2021-01-25 10:54:42 学科作业 [复制链接]
作业题库来自《服务营销》课后的随机抽题,不能完全覆盖所有题目,但基本上能保障完成作业。大家如发现有新的题目不在本题库,欢迎投稿并完善本题库。...
题号:1   题型:单选题 
影响购买者需求差异的变量指( )。
 A、需求变量
 B、细分变量
 C、差异变量
 D、预测变量
正确答案:B
 
  题号:2   题型:单选题 
顾客在消费产品或服务时对服务、产品、信息、服务接触、服务补救和其他要素的一种自我评价过程指( )。
 A、顾客价值
 B、顾客感知价值
 C、顾客让渡价值
 D、顾客附加价值
正确答案:B
 
  题号:3   题型:单选题 
服务完全由顾客自行生产,没有任何企业员工的直接介入或与企业员工之间的互动指( )。
 A、自助服务技术
 B、自动服务技术
 C、对方服务技术
 D、互动服务技术
正确答案:A
 
  题号:4   题型:单选题 
专家调查法属于( )。
 A、定性预测
 B、定量预测
 C、一般预测
 D、普遍预测
正确答案:A
 
  题号:5   题型:单选题 
总顾客价值与总顾客成本之间的差额指( )。
 A、顾客让渡价值
 B、顾客满意度
 C、顾客最终价值
 D、顾客服务价值
正确答案:A
 
  题号:6   题型:多选题 
下列属于服务企业竞争战略模型要素的是( )。
 A、组织
 B、员工
 C、品牌
 D、资源
 E、系统
正确答案:ABCDE
 
  题号:7   题型:多选题 
下列属于7Ps内容的是( )。
 A、产品
 B、价格
 C、渠道
 D、人员
 E、过程
正确答案:ABCDE
 
  题号:8   题型:多选题 
下列属于服务包特征的是( )。
 A、支持性设施
 B、辅助物品
 C、隐性服务
 D、相关产品
 E、显性服务
正确答案:ABCE
 
  题号:9   题型:多选题 
关系营销与交易营销的差异包括( )。
 A、理论基础不同
 B、关注焦点不同
 C、着眼点不同
 D、核心不同
 E、风险不同
正确答案:ABCDE
 
  题号:10   题型:多选题 
下列属于顾客终身价值分析步骤的是:
 A、收集顾客资料和数据
 B、定义和计算终生价值
 C、顾客投资与利润分析
 D、顾客分组
 E、开发相应的营销战略
正确答案:ABCDE
 
  题号:11   题型:多选题 
下列属于服务市场细分步骤的是:
 A、对市场的界定
 B、明确细分变量
 C、选择细分市场
 D、选择最合适的细分标准
 E、规划细分市场
正确答案:ABCD
 
  题号:12   题型:多选题 
服务战略包括( )。
 A、树立服务理念
 B、确定顾客服务需求
 C、服务设计与实施
 D、服务人员的管理
 E、服务质量的管理
正确答案:ABCDE
 
  题号:13   题型:多选题 
下列属于服务营销三角形要素的是:
 A、外部市场营销——建立关系
 B、互动市场营销——维持关系
 C、内部市场营销——支持关系
 D、交互市场营销——维持关系
 E、内部市场营销——价值关系
正确答案:ABC
 
  题号:14   题型:多选题 
下列属于超值服务的是:
 A、新服务
 B、产品定制化
 C、关系营销
 D、隐性服务
 E、显性服务
正确答案:ABD
 
  题号:15   题型:多选题 
下列属于服务接触中顾客感知来源的是:
 A、自发性
 B、服务补救
 C、应对性
 D、服务接触
 E、适应能力
正确答案:ABCE
 
  题号:16   题型:多选题 
下列属于购买者特征影响因素的是:
 A、文化因素
 B、个人因素
 C、组织因素
 D、心理因素
 E、社会因素
正确答案:ABDE
 
  题号:17   题型:多选题 
下列不属于改变服务能力以适应顾客需求的做法是:
 A、扩大现在能力
 B、增强劳动力度
 C、增加劳动力
 D、增加设施或设备
 E、增加服务供给
正确答案:ACD
 
  题号:18   题型:多选题 
下列属于顾客需求特征的是:
 A、周期性
 B、无形性
 C、过程性
 D、易逝性
 E、异质性
正确答案:AD
 
  题号:19   题型:多选题 
下列属于总顾客价值的是:
 A、货币价值
 B、产品价值
 C、服务价值
 D、人员价值
 E、形象价值
正确答案:BCDE
 
  题号:20   题型:多选题 
下列属于服务的特征的是( )。
 A、易逝性
 B、过程性
 C、无形性
 D、过程性
 E、便捷性
正确答案:ABCD
 
  题号:21   题型:判断题 
顾客终身价值指的是每个购买者在未来可能为企业带来的收益总和。
 1、 错
 2、 对
正确答案:2
 
  题号:22   题型:判断题 
服务战略以顾客满意为核心,以服务为宗旨。
 1、 错
 2、 对
正确答案:1
 
  题号:23   题型:判断题 
心理因素属于细分变量之一。
 1、 错
 2、 对
正确答案:2
 
  题号:24   题型:判断题 
有形产品营销三角形包括企业、产品和市场。
 1、 错
 2、 对
正确答案:2
 
  题号:25   题型:判断题 
服务中的顾客角色仅包括生产资源、质量和满意的贡献者。
 1、 错
 2、 对
正确答案:1
 
  题号:26   题型:判断题 
容忍区域指顾客认可的、并且愿意接受的服务水平区间。
 1、 错
 2、 对
正确答案:2
 
  题号:27   题型:判断题 
顾客期望包括显性期望和隐性期望。
 1、 错
 2、 对
正确答案:1
 
  题号:28   题型:判断题 
服务营销是以市场导向为理念。
 1、 错
 2、 对
正确答案:1
题号:29   题型:单选题 
( )是指把理解和满足顾客需求置于第一位。
 A、顾客导向
 B、顾客满意
 C、顾客忠诚
 D、顾客体验
正确答案:A
 
  题号:30   题型:单选题 
下列不属于服务渠道的选择的是:
 A、服务产品的分销渠道
 B、特许经营
 C、直销渠道
 D、中间商渠道
正确答案:B
 
  题号:31   题型:多选题 
下列属于新服务开发的种类的是( )。
 A、重大变革
 B、创新业务
 C、为现有市场提供新服务
 D、服务延伸
 E、服务改善
正确答案:ABCDE
 
  题号:32   题型:多选题 
下列属于服务蓝图的基本组成的是:
 A、顾客行为
 B、前台服务员工行为
 C、顾客看不见的后台员工行为
 D、服务的支持过程
 E、顾客参与
正确答案:ABCD
 
  题号:33   题型:多选题 
下列属于服务提供者和顾客之间相互作用的方式的是:
 A、顾客来找服务提供者
 B、服务提供者来找顾客
 C、服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易
 D、顾客参与
 E、电子渠道
正确答案:ABC
 
  题号:34   题型:多选题 
下列属于顾客参与对服务企业绩效的直接影响的是:
 A、有利于提高企业的生产率
 B、有助于协调供求关系
 C、有助于实现顾客占有
 D、有助于实现顾客满意
 E、有助于实现服务定制化
正确答案:ABE
 
  题号:35   题型:多选题 
服务文化的重要性是:
 A、提高企业竞争力
 B、形成共同的价值观
 C、激励员工
 D、顾客满意
 E、自我调控
正确答案:AB
 
  题号:36   题型:多选题 
下列属于授权的成本的是:
 A、员工选择与培训投资的增加
 B、劳动力成本的提高
 C、缓慢或缺乏一致性的服务
 D、可能违背公平竞争
 E、过分或错误的决定
正确答案:ABCDE
 
  题号:37   题型:多选题 
以下属于服务质量差距的是:
 A、质量感知差距
 B、质量标准差距
 C、服务传递差距
 D、市场沟通差距
 E、感知服务质量差距
正确答案:ABCDE
 
  题号:38   题型:多选题 
下列属于八项质量管理原则的是:
 A、以顾客为关注焦点
 B、领导作用
 C、全员参与
 D、过程方法
 E、管理的系统方法
正确答案:ABCDE
 
  题号:39   题型:多选题 
有效服务承诺的特性包括:
 A、无条件
 B、有意义
 C、容易理解和沟通
 D、容易利用和收集
 E、简单满足
正确答案:ABCD
 
  题号:40   题型:多选题 
服务补救领域总结的顾客寻求的公平类型:
 A、结果公平
 B、过程公平
 C、相互对待公平
 D、价格公平
 E、身份公平
正确答案:ABC
 
  题号:41   题型:多选题 
造成顾客不满意的员工行为主要包括:
 A、对所提供的核心服务失败的反应失败
 B、顾客的需要和请求的反应失败
 C、服务人员的不期之举
 D、顾客的不当行为
 E、不尽职不负责
正确答案:ABCD
 
  题号:42   题型:多选题 
下列属于直复营销的主要形式的是:
 A、电话营销
 B、直接邮购销售
 C、目录营销
 D、直接反应电视营销
 E、在线或互联网销售
正确答案:ABCDE
 
  题号:43   题型:多选题 
下列属于广告的指导原则的是:
 A、使用明确的信息
 B、强调服务收益
 C、对员工做广告
 D、提供有形线索
 E、运用广告的连续性
正确答案:ABCDE
 
  题号:44  题型:多选题 
下列属于服务定价方法的是:
 A、成本导向定价法
 B、竞争导向定价法
 C、需求导向定价法
 D、时间导向定价法
 E、指数导向定价法
正确答案:ABC
 
  题号:45   题型:多选题 
下列属于定价技巧的是:
 A、差别定价法或弹性定价法
 B、尾数定价法
 C、投标定价法
 D、折扣定价法
 E、结果导向/承诺定价法
正确答案:ABCDE
 
  题号:46   题型:多选题 
下列不属于法律差异的是:
 A、价格捆绑使得确定捆绑服务中单个服务的价格更加复杂
 B、在服务业所处的市场环境中,价格捆绑更加有效
 C、相对于产品价格,服务价格的名目繁多
 D、消费者不太可能利用折扣价格购买并储存服务
 E、在服务业中,不合法定价行为更为隐秘
正确答案:ABCD
 
  题号:47   题型:判断题 
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述服务过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。
 1、 错
 2、 对
正确答案:2
 
  题号:48   题型:判断题 
哈斯科特简化了服务利润链的架构,探讨员工满意、顾客忠诚与财务绩效间的关系。
 1、 错
 2、 对
正确答案:1
 
  题号:49   题型:判断题 
销售促进是指为了刺激产品及服务的购买或销售,服务企业采取的短期引诱及刺激策略。
 1、 错
 2、 对
正确答案:2
 
  题号:50   题型:判断题 
广告是传统营销组合中最重要、最经常使用的工具。
 1、 错
 2、 对
正确答案:1
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